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  • 談IT系統對物業管理行業升級的影響

    ——對長城物業信息化建設的調研與思考

    中國物業管理協會會長  謝家瑾

    近幾年來,科學技術的運用、網絡系統的開發和現代元素的注入,正在對傳統的物業服務產生深刻的革命性影響。很多企業對此進行了有益的探索,取得了可喜的效果。對行業逐步擺脫勞動密集型現狀,應對用工難和成本持續上漲,以及推動物業管理的標準化運作與服務質量的全面提升具有戰略意義。在這一探索中,長城物業無疑走在了行業的前列。

    一、長城物業對IT系統建設的戰略思考

    多年來,長城物業高度重視企業發展戰略研究。長城物業認為,物業管理的發展面對兩大外部影響因素:一是物業管理運營要素成本,尤其是人力資源成本快速上漲所帶來的物業服務企業生存空間不斷被擠壓,適者生存的自然規律將在一定程度上促進行業新的競爭格局的形成;二是科學技術的快速發展,尤其是移動互聯網技術的運用,在改變人們生活方式的同時,更將改變許多商業組織的生存與發展方式。在這一形勢下,物業管理的變革浪潮正在來臨。一方面,敢于通過變革去順應形勢發展的企業將抓住新機遇,進一步做大做強,由此推動行業的優勝劣汰;同時,科學技術和網絡技術的運用,將優化物業管理的工作流程,顛覆性地重塑企業組織結構,革命性地降低行業的勞動密集型程度,改變傳統的物業管理模式,加速物業管理向現代服務業的轉型。

    正在快速發展的云計算技術、移動終端技術、GPS定位技術、二維碼識別技術等等,引起長城物業的高度關注,他們下決心將這些技術移植到企業管理運作中,通過IT系統的建設,順應形勢變化,打造長城物業創新發展的新局面。

    二、長城物業IT系統建設的探索

    歷經三年多的研發及整合,長城物業建立了一整套涵蓋顧客服務、物業管理、財務管理、人力資源管理、辦公自動化、在線學習、知識管理等方面的IT系統平臺。將基于物業買受人的服務全部置于IT系統中,簡化、優化了各項服務流程,逐步實現了基于IT技術支撐的物業管理標準化體系,讓信息化在物業服務過程中得到了全面體現。

    其中,以CRM(客戶關系管理)系統為例,通過CRM數據庫的建立和與全國呼叫中心的集成,建立了全國范圍內統一的業務受理途徑。來自不同地區、不同項目的小區客戶只要撥打一個電話,就能向呼叫中心提出服務要求。呼叫中心接入客戶電話時,彈屏就會提示該業主的相關信息,工作人員能按業主要求直接把工作單派到項目,并跟蹤整個業務受理流程,接受業主對進度的查詢和投訴,發現問題及時督辦,任務完成后對業主進行服務回訪。由此使長城物業能夠按照統一的流程,受理分布在全國200多個項目的顧客報修、投訴、咨詢等業務,實現了溝通零距離,服務在身邊,確保長城物業分布在全國的業主能享受到同等、質優、快捷的服務。

    又如,通過PMS(物業管理)系統,長城物業按照公司物業服務方法論對系統進行重新配置,將秩序、工程、保潔、園藝等C版運作體系文檔化的標準固化在IT管理系統中,能夠使公司各級管理者根據權限對任一個專業工作對象(如設備、樹木、場所)進行有效管理。近期,長城物業又將PDA(掌上終端)與上述兩個系統進行了對接,現場工作人員可以通過PDA實現移動辦公,體現了服務于現場這一物業管理的特性。

    這一信息系統在運作中還依托三個部分支撐。一是集團總部下設物業、地產、社區三個運營中心,組織和指導工作的開展;二是集團對每個城市派出監控小組,負責對所管區域服務品質、經營質量等的運營監控;三是在部分小區選取部分業主作為神秘顧客,每月定期向公司提供暗訪報告,供集團深入掌握項目運作情況。集團運營內審部將采集到的數據在全國兩百多個管理處中進行排序,年底進行星級評定。

    三、長城物業IT系統建設的成效

    長城物業的IT系統,具有縱向穿透和橫向連接的主要功能。縱向穿透,是指各級管理者通過信息管理系統,可以快速穿透到他們管理的任一區域、任一項目的財務原始憑證、顧客資料、工作對象、員工檔案等終端,實施查詢、統計、分析等動態管理;橫向連接,是指通過統一的門戶、統一的數據庫、呼叫中心、公司外部網站等,能實現職能管理系統之間以及企業內、外部之間的無縫銜接。

    呼叫中心、CRMPMSEAS等各項系統的整合和上線,使長城物業實現了對項目運營全過程的實時監控和持續跟進。借助以上功能,長城物業對運營管控的手段也進行了不斷創新,在過去一年里對組織管理系統進行了重塑,并在全公司范圍內成功推行阿米巴計劃。通過在總部建立有效的管控體系并對基層經營單元——管理處充分授權,從而逐步撤銷了區域公司,實現組織結構、信息和業務流程等管理的扁平化,實現集團總部對分布在20多個城市200多個項目的直接管控。這項變革,使公司管理層級由原來的三級調整為現在的兩級,管理人員減編180多人,技工減編330多人,每年節約的人力成本超過三千萬元,而顧客和員工的滿意度指數均有不同程度的提升。

    四、長城物業IT系統建設對行業的啟示

    長城物業的實踐說明,科學技術的運用和現代元素的注入,對行業逐步擺脫勞動密集型現狀,應對用工難和成本持續上漲,以及推動行業標準化建設,全面提升服務質量,加快物業管理向現代服務業的轉型具有戰略意義。并對物業服務市場新的競爭格局的形成將產生深遠影響。

    長城物業的探索引起了中物協的高度關注,今年315日我在深圳協會李加林會長、住宅局雷昭新處長和進修學院周心怡院長的陪同下,專門到長城物業作了半天調研。當我將自己的初步體會在中物協理事會上作了一點宣傳后,引起了很多企業的極大興趣,紛紛表示要前往學習交流。為滿足廣大會員單位要求,中物協5月份在深圳舉辦《IT系統對物業管理行業升級的戰略意義及影響》專題研討班。長城物業毫無保留地向全國各地到會的同行介紹了他們在信息化建設中的思考,基于IT技術的物業管理標準化,長城物業的IT系統建設,運用IT技術重塑企業組織管理系統等方面的體會和經驗,受到與會代表的高度評價。大家真切認識到IT技術將給行業和企業帶來的挑戰,結合長城的經驗和企業自身情況,就如何應對外部環境對企業生存發展的影響,如何適應市場競爭形勢的變化,從戰略上作出思考。并希望通過與長城物業的合作,加快企業信息系統建設的步伐,盡快走上轉型升級的道路。

    我們的出發點是搭建行業先進經驗交流平臺,讓更多的企業認識移動互聯網技術的發展將對行業產生的影響,了解行業發展的前沿趨勢,促進一部分企業在IT技術的運用和整合上先行一步。為加快物業管理向現代服務業的轉型,進一步提高客戶滿意度,創造良好的社會效益和經濟效益提供IT技術支持。

    但是,網絡技術在物業管理中的深度運用對行業還是一個新的課題,尤其是長城物業正在打造的云物業管理,對大多數從業人員,還是一個較為抽象的概念。但在目前人力資源成本持續上漲、物業管理企業利潤空間不斷被擠壓的大環境下,長城物業通過信息化系統的建設重塑組織架構,應用現代科技手段優化工作流程并大幅降低勞動密集程度,實現了更高層次上的標準化物業服務,達到了提高效率、節約成本、穩定質量的目的,不僅帶來了企業管控水平的升華,對物業管理行業的轉型升級和可持續發展也是具有重要意義。

    正如長城物業集團總裁陳耀忠說的,在不斷變化的商業社會里,緊跟潮流,與時俱進,勇于改革現狀,我們的物業服務企業的現代元素將更加豐富,行業的生命力將更加旺盛。

    希望長城的經驗能引起業內更加廣泛的關注和借鑒。

    點擊次數:1913 錄入時間 : 2012/11/29
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