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      中國物業管理協會會長  謝家瑾

    談成本上漲和行業應對——服務費成功調整的案例推薦

    去年以來,業內談論較多的是成本上漲對行業生存發展的影響。中央電視臺以“物業公司收縮調查——上海知名物業公司紛紛棄盤”為題,對上海陸家嘴等一級物業企業從多個在管住宅小區撤出作了深度報道,在社會上和行業內引起了較大反響。

    這個問題在去年初就引起了中物協的高度關注,給全國人大和政協委員提供了“關于盡快建立‘質價相符’的物業服務價格調整機制建議”的提案稿,就勞動力成本大幅上漲,水、電、氣等公共事業費和物料成本不斷上漲,造成物業服務企業運作成本連年持續攀升,以及物業服務收費價格隨成本上漲的調節機制缺失而影響到政府指導價定價普遍較低且長期不變,商品房小區物業服務費價格難以隨成本的上漲同步調整等問題作出了分析。對物業服務費價格得不到適當調整導致的社會問題,包括部分物業服務企業為降低成本,采取削減人員或降低服務標準等措施,導致服務水平下降,引起矛盾和糾紛;部分城市頻繁出現物業企業因入不敷出而被迫退出在管虧損項目,直接影響了廣大業主和物業使用人的正常生活,影響到社區穩定和和諧;大量員工被裁減,也影響到社會就業等進行了闡述。對引導業主樹立“質價相符”的物業服務收費理念,加快建立“質價相符”的物業服務價格動態調整機制提出了意見和建議。

    我們希望通過各種途徑反映行業遇到的困難,以切實改善物業服務企業經營環境,為行業的可持續發展創造條件。但我們也指出,在當前物價指數整體上漲、居民各方面負擔加重的大環境下,物業服務費隨人工和工料成本全面同步提升的大環境并不具備,客觀上逼迫我們在反映困難、呼吁有關政策支持的同時,還要通過行業自救自強去尋找解決問題的出路。

    一年多來,我們看到一些企業通過努力使在管項目的收費價格有了上調,“質價相符”收費機制由點到面開始取得突破。我在向《中國物業管理》推薦刊登了深圳市特發特力物業管理有限公司總經理方志東寫的“打破物業管理費上調難的‘堅冰’”一文后,要求雜志社組織文章開展專題討論。看到這期雜志又刊登了一些企業對服務費成功調價的做法和經驗,推薦給大家,希望能給更多的企業以啟示和動力。

    深圳市特發特力物業公司去年以來要求全公司各部處將提高物業服務費當作一場戰役來打,按照“困難估計足、工作要做細、標準不降低、分工要明確、力爭好效果”的要求開展艱苦細致的工作,對60%的在管項目上調了服務費標準,上調幅度在12-40%之間,平均上調幅度為28.5%

    常州中房物業有限公司在業委會的支持下,通過在小區內公示近年來項目收支情況,并將擬提價方案(包括提價后服務內容、質量標準和經營收支情況等)分別送到每一位業主手中,爭取了業主的認可。對在管的以工薪階層居住為主,總建筑面積10萬平方米,總戶數近1000戶的常州白云東苑小區實現了六年內的第二次成功提價。一方面使物業服務企業擺脫了瀕臨虧損的困境,另一方面保障了業主的安居樂業和物業的保值增值。

    山東國華物業管理有限公司對在管的建筑面積11萬平方米,522戶業主居住的高檔別墅住宅小區,本著“精細管理、優質服務、樹立品牌、鑄造精品”的目標精心服務,讓業主有“質價相符,物有所值”的感覺。在此基礎上,將小區物業費收支情況向廣大業主公示,讓業主清楚看到2004年以來物價水平和辦公費、設施設備維護費、維修物料等成本持續上漲,而服務費七年未調整,造成物業企業入不敷出的生存狀態,理解物業服務企業的困境,認同調價方案,從而順利完成了價格調整的平穩過度。

    南京慧韜物業管理服務有限公司對2008年接管的建筑面積只有4.2萬平方米,336戶業主居住的儒林雅居小區,從采取措施大大降低高溫天氣電梯故障率,完善小區門禁制度,規范停車管理以改善小區停車難狀況,以及籌措資金提高小區綠化水平入手,得到業主“這家物業服務企業實實在在為業主辦事”的評價,不僅使原來一些長期拖欠物業費的業主主動到管理處繳費,還在三年內三次成功上漲物業費,并經《南京日報》、《金陵晚報》及江蘇電視臺城市頻道等媒體報道后在社會上引起廣泛關注。

    廈門聯發(集團)物業服務公司對在管的新天地小區項目收不抵支,難以正常運轉的情況下,于去年4月著手服務收費標準的上調。通過發函及艱苦細致的工作,向業委會通報了調價原因、上調幅度及漲價時間等事宜,說服了大部分業委會委員,同意在小區內張貼關于調整物業服務費標準的溫馨告知。在全面完成業主意見征詢后,業主大會在業委會委員、業主代表的見證下開箱驗票,經當場唱票、驗票,使調價方案獲得三分之二以上業主通過,從7月份開始按新的收費標準收繳物業服務費,當年收費率達到 96 %。公司從8月份開始再度上調員工工資,使一線員工流動率有所降低,從而保證了服務質量。

    上海保利物業酒店管理有限責任公司為緩解各類成本增長給企業運作帶來的壓力和困難,在完成景觀及環境八項改造,實行優化服務崗位“三個創新”,不斷超越客戶期望值,提高對物業管理認同度的基礎上,經過周全考慮、細致測算和縝密準備,提出了服務費調價方案。并就物業服務各項成本逐年上漲情況,積極與每家業主和租戶進行溝通,使公司提出的《物業管理費調整方案》得到36家業主的全部同意,在 2011年7月1對上海證券大廈的物業管理費實現了由27/平方米/月至29.15/平方米/月的調整。

    大連億達物業管理有限公司在2010年底對2002年接管的有1558戶業主居住的建筑面積18.3萬平方米,包含電梯費在內收費標準僅0.60/平方米/月的億達世紀城經認真測算提出了住宅每月每平方米0.90元、1.20元、1.50元,公建每月每平方米1.50元的三套收費標準調整方案,供業主選擇。經億達社區三名工作人員、轄區一名民警和業主代表及業委會全體成員監督下的業主投票和業委會主持唱票,共收到有效票1204張,同意將服務費調至住宅0.90元的為1076票,形成了從71日起執行每月每平方米住宅0.90元、公建1.50元物業費標準的決議,順利完成了調價工作。

    廣州珠江酒店物業管理有限公司對物業服務費收不抵支的體育花園和麓湖閣兩個在管住宅項目按照第一步擬定提價方案,提交業主委員會審議;第二步逐戶拜訪,力爭取得雙2/3業主支持;第三步將征詢意見情況提交業委會表決的“三步走”工作方案,成功實現了服務費提價。公司專門組織了對中層以上管理人員的培訓,就物業管理費用的構成、預算依據、工作方法等進行講解培訓后,派出人員對業主逐戶登門拜訪宣傳解釋和征詢意見,由此征得了90%左右業主的支持,不僅成功提升服務費標準,而且在新標準實施后,原不同意提升服務費標準的業主也自覺按新標準如期繳納了服務費。

    把以上這些成功調價的案例推薦給大家,在他們的案例介紹中,我們不難看到成功背后一些共性東西。一是提供讓業主滿意的服務是前提,二是慎密的計劃和周到安排是基礎,三是通過公開收支狀況營造氛圍是方法,四是精心組織和依法進行是關鍵。希望有條件的企業創造條件開展物業服務費隨著成本上漲而調價的實踐,由點到面推動質價相符物業管理價格機制的逐步形成。

    再談成本上漲和行業應對——打好開源節流的組合拳

    上期雜志我向大家推薦了一些企業對服務費成功調價的做法和經驗,在業內引起較大反響。之后,我要求雜志社就成本上漲和行業應對繼續約稿,在推薦成功調價案例的同時,將重點轉到開源和節流上,并在專題聚焦欄目進一步展開討論。   

    看了這期稿子,很感欣慰。在成功調價的案例中,成都金房物業服務有限公司董事長聞濤《立足服務走出調價難困境》一文談到的六條心得和體會很值得一讀。文章介紹了該企業自2008年起,對在管105個住宅項目中的79個先后順利上調了服務費,調價率達75%,其中有6個項目在三年內兩次上調服務費,由此成功化解了成本費上漲給企業帶來的危機,實現了企業的可持續發展。此外,我們還看到在深圳市物業管理協會的介入指導下,世外桃源物業管理(深圳)有限公司對總建筑面積180萬平方米、居住人口達5萬、物業費標準從0.8元至2.8元不等的桃源居社區成功實現了物業費的上調,并由此帶動了中海怡翠山莊等一大批虧損項目物業服務收費標準的合理上調。北京怡海達豐物業管理有限公司針對因成本一再上漲出現經營虧損,危及企業良好服務品質的問題,對有1190戶居民居住、16.8萬平方米的在管怡錦園小區,擬定了“將服務費標準從1.65/.平方米調整到1.98/.平方米”和“現有服務費標準不變,調整縮減服務項目”的兩個方案供業主選擇。通過艱苦細致的工作,有三分之二的業主鑒于對怡海物業多年來服務的認可,選擇了調價方案,使調價工作順利進行。在綠城物業服務集團有限公司總經理楊掌法“唯有心人事竟成”一文中,我們看到綠城物業2011年對在管41個項目成功調整了服務費,年度服務費收入增加近1000萬元。加之各項延伸服務收入已占集團公司年營業總收入的30%以上,企業在應對成本不斷上漲的同時,贏得了可觀的經營效益。

    除了以上這些成功調價的案例之外,這期雜志的很多文章從開源和節流兩個角度交流了應對成本上漲的經驗,從更開闊的角度給行業上下以更多的啟示,值得很好地學習和借鑒。

    重慶新龍湖物業服務有限公司總經理周洪斌在《打造低成本運營能力 應對剛性成本上升挑戰》一文中指出:放眼當下,既能從容面對挑戰,又能過得滋潤的物業服務企業,無非有這樣一些共性,那就是必須具備組織管理能力、低成本運營能力、資產管理能力和服務創新能力。他認為:企業起碼要具備一定規模、高滿意度和品牌影響力,才能在開源上有所作為;要具備完善的管理機制和較高的組織效率及組織管理能力,才能在節流上有所作為。就重慶新龍湖的運作體會,他歸納了優化組織結構,提升組織效率;加強全面預算管理,建立全員成本意識;轉變物業服務企業角色,加強服務集成;重視科技力量,運用先進技術提升勞動生產率;大膽推行老項目工程改造和節能降耗措施,打造新項目前期介入能力;建立集中采購制度和物資稽核制度,降低物耗成本的六大策略。并提出:打造低成本運營能力不僅是企業應對剛性成本上升的短期策略,也是未來企業必備的核心競爭力之一,是物業服務企業的立命之本。

    上海上房物業管理有限公司周超、陳維佳在《堅定信心 開源節流 應對成本上漲》一文中,從加大市場拓展力度,通過擴大管理規模、提升營業收入、承接利潤率較高的優質物業項目以保持企業的總體贏利能力穩定;充分利用合同續約機會,精心安排,力爭由點到面推動公司住宅項目大規模調整物業費收費標準;通過調整作業流程、改進作業方法與產品升級、使用先進設備、加快推進專業服務分包以降低物業服務工作中所需員工數量,有效控制服務成本增長等三個方面傳授了上房物業應對成本上漲的經驗。

    重慶曉月物業管理有限公司總經理趙峻嶺在《打好組合拳,應對行業冬天》一文中,介紹了“一個中心、兩個基本點”的基本戰略,即緊緊圍繞企業文化和發展戰略計劃確定的保證企業能夠活下來并健康走下去的中心,以及增收與節支并重的“兩個基本點”。該企業通過適當提高物業費價格,開展特約服務與推行服務集成以實現增收;合理設置崗位、減員增效,降低能耗、日常開支以及采購成本與庫存,運用科技手段降低運行成本等,值得更多的企業借鑒。

    上海商務中心物業管理公司總經理張國建在《物業服務成本上漲的應對舉措探析》一文中,從用工成本、能源費用、設備設施維修保養成本和專項服務外包費用、安全技術標準的強制實施等四方面分析了物業服務成本上漲的原因。從節能減耗,向管理要效益;引進先進技術,降低對人力的依賴;整合人力資源,合理配置人力;整合現有資源,挖掘員工潛能;開展增值服務,開辟創收新路五方面提出了應對舉措。

    中航物業管理有限公司總經理朱俊春在《轉變發展模式 努力提高發展質量》一文中,重點介紹了中航物業樓宇設備公司推出EMC服務(合同能源管理)、BOT服務(建設-經營-轉讓模式)、EPC模式(設計-采購-建設模式)參與在管項目節能改造,以及對在管樓宇提供包括供暖節能、空調節能、照明節能、電梯改造安裝、節水應用、太陽能應用、諧波治理等節能服務項目所取得的良好效果和經濟效益。并從對企業內部管理以及各種現場服務流程進行標準化改進以提高運營效率,通過技術手段提升現場人員管理效率,通過多種手段達到增收節支目的三方面提供了中航物業獲取良好經營績效和可持續發展強大驅動力的寶貴經驗。

    西安電子科技大學后勤服務集團總經理助理兼物業管理公司經理劉衛東在《強化節能減排  降低服務成本》一文中,將企業在高校物業管理的供暖、供水、電梯、照明、綠化等方面入手,采取節水節電措施,大力壓縮公共能耗支出,降低運營成本的有益探索和經驗提供與同行分享。

    廣州珠江物業酒店管理有限公司董事長羅小鋼在《關于服務成本上漲的思考及對策》一文中,對2007年新的《勞動合同法》實施造成企業成本急速上漲,以及2008年金融危機給行業生存帶來嚴峻考驗的兩次困境中,行業在頑強的應對中不斷發展壯大進行了回顧。從抑制行業不良競爭,倒逼行業轉型升級,加速行業優勝劣汰三方面對成本上漲可能給行業帶來的發展機遇作出分析。并從四個方面指出服務成本上漲是不可逆轉的趨勢,從合法上調管理費、調整收費模式、恢復服務本質、更新用人政策、積極開拓經營等方面提出了應對成本上漲的策略。

    為了解和掌握成本上漲與行業應對狀況,雜志社還對業內50余家物業服務企業組織了小型調查,取得了一些寶貴的數據,并對有關企業的應對思路進行了深度分析,很有說服力。在調查表設置的“2011年,面臨行業服務成本大幅度上漲,貴公司采取的應對措施”多選問答中,有36%的企業選擇了“上調物業費”, 21%選擇了“減員增效,壓縮企業人工成本”,100%選擇了“拓寬經營領域,增加企業多種經營收入”;46%選擇了“節能降耗,降低企業能耗成本”。由此可見,盡管不同的企業作出不一樣的選擇,但大家對于應用開源節流組合拳,多渠道應對成本上漲的意見是一致的。正如羅小鋼在文章中提到的,成本的上漲確實給行業帶來了迫在眉睫的壓力,當務之急是憑借行業30年發展中練就的堅毅與智慧,八仙過海,各顯本領,應對洶涌的“漲”潮,舒緩沉重的“漲”壓,堅定發展的信心,以積極的心態戰勝困難,共渡難關,去開創和迎接行業發展的新時代。

    三談成本上漲和行業應對——和衷共濟、抱團取暖、砥礪前行

    連著寫了兩篇關于成本上漲與行業應對的卷首語,激起業內的廣泛關注。《中國物業管理》雜志在前兩期組織“專題聚焦”欄目討論的基礎上,繼續就此約稿。這期刊登的一些文章,不僅將企業的應對經驗供行業分享,還從政策、市場、行業自身等方面對困境成因進行深度剖析,并提出解決途徑,使得討論向深層次推進。讀后很受啟發,再次提筆寫第三篇關于成本上漲與行業應對的卷首語,希望能借勢把討論進一步推向深入。

    在行業自救的經驗方面,這次我要重點就企業內部機構和人員的合理設置與配備,以及引用科技手段兩方面,推薦幾個降低運營成本的成功案例。

    上海上實物業管理有限公司總經理李勝來在《應對成本上漲需要行業自身改變》一文中提出了改項目經理制為區域經理制,一個經理管3-5個項目,由此精簡管理層隊伍;同時還采用“點工”方式安排保潔工和維修工在相鄰小區執業,通過集約化用工,既減少用工數量,還能節省人員招聘、培訓、處理勞動糾紛的成本。遼河油田振興公用事業公司通過內部站點合理配置和管理者競聘上崗,減少基層站隊29個,調整出58名管理層員工充實到一線,并清退勞務用工247人,精干高效的機構設置使得工作效率和業主滿意度得到同步提高。福建武夷物業管理有限公司趙北利提出運用“1+N”組合模式,即由一家具有一定品牌知名度和一定規模實力的物業服務企業牽頭,聯合若干家中小企業組建集團公司,通過規模效益和集團優勢的發揮,提高盈利能力,緩解成本壓力以及由此引發的各類經營風險的建議,可供中小企業整合參考。

    此外,采用科技手段和機械化操作,逐步改變行業勞動密集型現狀,達到減員增效、提升品質的效果,已經被很多企業認識和采納。重慶曉月物業管理有限公司運用虹膜成像多功能門禁系統代替多人門崗防范,運用洗地機、拋光機等代替保潔的拖帕和塵推,運用綠化粉碎加快速發酵技術解決綠化修剪物運輸難問題,運用設備設施運行數據遠傳功能替代靠人督查等,值得借鑒。新疆百信服務有限公司采用清雪機、掃地機和洗地機,配置車禁系統和門禁系統等,達到了減員增效。北京安杰社區服務有限公司利用智能網絡技術和先進的云計算技術,開發出《安杰物業費自動催繳系統》,為業主提供所有生活類繳費一站式服務。不僅通過“主動、雙向、提醒式”的物業管理收費模式,節約了催繳物業費成本,提高了收費效率,緩解收費難問題,還因多功能繳費業務的開通,給業主的工作和生活帶來了極大的便利。

    從以上這些案例可以看到,目前物業管理降成本、提效率、增服務的空間很大。但必須強調的是,把基礎服務工作做好,取得業主的滿意和信任,是物業服務企業生存和發展的根本,任何應對舉措都不能以損害業主權益為代價。

    在這期雜志的文章中,我們還看到在深入探討中有很多觀點的碰撞,由此也帶來了對一些問題的深層次思考。深圳市盛孚物業管理有限公司董事長董聲俊認為,在當前買方市場的條件下,業主用同樣的錢能繼續在市場上采購到同等水準、同等質量和同等數量的服務商品,市場不會積極回應或支持物業服務企業上調服務管理費的呼吁。對此,萬科企業股份有限公司副總裁、萬科企業股份有限公司物業事業部執行官朱保全在《和衷共濟砥礪思變—關于物業管理行業自救的思考》一文中提出不同的觀點。他援引上海物業管理行業協會茅茂春文章中“現在是一級退出二級接,二級退出三級接,大部分新接管的物業服務公司都不如原來的物業服務企業管得好,居民有不少意見”后指出:在成本連年上漲,而物業服務費收入一成不變的情況下,企業經營壓力與日俱增,“伺候不起”只能“走為上”了。現實的問題是,無論誰接手,如果不提高物業費,原有的服務標準是不能持續的。以上文章帶出的思想碰撞,會把這次大討論由表及里引向深入,是值得鼓勵的。

    近日,我把去年《中國物業管理》第五期刊登的陳偉寫的《物業管理的價格機制》一文找出來認真重讀了幾遍,感到其系統性分析確實非常透徹,推薦大家讀一讀。文章首先指出:一個良性運行的商品市場,其價格機制應當顯現三個基本特點:一是商品價格基本反映商品價值,二是商品價格基本反映供求關系,三是商品價格基本反映買賣雙方意愿。在反觀物業管理市場后,文章認為,目前物業管理價格機制距離良性運行狀態相差甚遠,并將之概括為三大亂象:一是多數普通居住物業的服務價格無法反映服務的真實價值,服務成本剛性增長和服務價格缺乏彈性的雙重擠壓,不僅吞噬了物業服務企業本已微薄的利潤空間,甚至出現收費標準低于服務成本的倒掛現象;二是物業服務價格無法反映市場供求關系的變化。一方面,雖然大多數普通居住物業和政策性住房的物業收費標準明顯偏低,但并沒有起到抑制低端物業服務市場供給的作用。另一方面,雖然人們對高端物業服務的需求不斷增長,但高端物業服務的市場價格并未能夠與服務成本和品牌價值實現同步增長;三是物業服務價格無法反映買賣雙方的交易共識。在成本激增的情況下,大多數從事普通居住物業管理的企業按照原有物業服務收費標準經營已無利可圖甚至虧本,只能從降低服務成本(通常的代價是降低物業服務品質)和增加物業管理以外的收入(通常的做法是經營物業共有部分)兩方面入手,勢必引發業主的不滿和客戶關系的惡化。

    在分析三大亂象的基礎上,文章指出,我們不難看出,以價格機制為核心的物業管理市場機制在實際運行過程中存在著“市場失靈”的困境:由于物業服務價格的穩定性過強而敏感性過弱,市場無法通過供求關系的變化及時有效地調節價格漲落。

    就現行主要通過政府指導價方式對物業服務價格進行管控的局限,文章從四方面做了剖析:一是缺乏對價值規律的遵循,二是缺乏對經營者權益的尊重,三是缺乏專業力量的支撐,四是缺乏配套措施的跟進。在此基礎上,提出了物業管理價格機制完善應當遵循的基本思路:以消費理念培養為先導,理性認識物業管理價值;以服務成本定價為基礎,建立成本價格聯動機制;以前期物業管理為重心,嚴格執行收費核準制度;以價格公開透明為手段,推行價格定期公示制度;以扶持激勵政策為保障,實行最低價格保護政策。

    看了大家的文章和陳偉的系統分析,感到雖然方向明亮了很多,但前進的道路卻是艱難曲折的。要平息亂象,消除諸多制約因素,還有漫長的道路要走,而這條路就在我們的腳下。正如萬科朱保全在《和衷共濟砥礪思變 —關于物業管理行業自救的思考》一文提出的:在行業危急存亡之秋,行業同仁需要更加團結,和衷共濟、抱團取暖。一方面要積極交流自我救贖的心得方法,相互啟發,砥礪而思變,在困境中找到突圍之路;一方面要共同呼吁社會關注這個涉及近600萬人就業的行業的命運,重視這個行業和眾多社區住戶互惠共生的關系,呼吁政府有關部門要出臺更加符合行業實際狀況的物業服務費定價機制,通過完善的法規政策為物業服務企業完成服務升級、實現自救創造條件。行業政策的調整和優化,能夠根本緩解優質服務的供需矛盾,促進和諧社區建設,促進物業管理行業發展,這無論對物業管理行業還是廣大業主都是“福音”。

    (來源:中國物業管理協會網)

    點擊次數:1657 錄入時間 : 2012/9/13
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