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  • 公司開展2015年度客戶滿意度調查

     

    調查前工作動員會上陳荔副總經理提出相關要求

    調查小組在湖濱新村對沿街商戶進行調查

    調查小組在湖濱新村對業主進行調查

    調查小組在怡景花園對業主進行調查

    調查小組在怡泰大廈對沿街商戶進行調查

    為了解公司物業服務提供情況與客戶當前期望和需求的吻合程度,找出服務過程的短板,確保物業服務質量得到有效控制和持續改進,根據公司管理體系的要求,公司組織人員進行了2015年度小區(大廈)客戶滿意度調查。2015年度客戶滿意度調查采用問卷調查的形式,調查抽樣比例占所有客戶的40%調查時間從2015121525日,調查對象為所有受服務的客戶。

    調查從“物業維修維護及使用情況”、“整體環境管理服務”、“整體安全管理服務”、“客戶服務”、“社區文化”、“整體評價”等6大方面,“工作人員的服務態度”等15個小項來征求客戶的評價。評價分“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”等五個檔次。

    在調查過程中,為力求結果的客觀、真實,每位調查人員采取隨機抽查各類客戶。對于物業管理公司高度重視他們的評價和建議的調查工作,廣大客戶給予了大力支持、配合和肯定。客戶對于管理處各項工作的開展及服務人員的服務總體給予了充分的肯定和認可。大部分業主反映:近年來從員工精神面貌、服務態度,到屋村的綜合環境、設備維護保養方面,都得到很大的改善。公司服務的老舊小區較多,業主對成長了幾十年的樹木很有感情,希望以修剪為主,不要隨便砍伐。希望加強衛生、消殺管理、綠化管理,多做文明養狗的宣傳。隨著生活水平的提高,居民私家車擁有率逐年上升,原有小區設計的停車位遠遠不能滿足客戶的需求,所以存在停車難,人車不能分流導致的安全隱患等問題,希望可以加強停車場的管理。而近幾年廣場舞的帶來的噪音也是部分業主投訴的對象。調查人員及管理處與客戶積極進行溝通,解釋,并表示在硬件條件不足的情況下,管理處將加強車輛停放的疏導工作,力將停車場管理得更安全有序。

    經統計,2015年度滿意度調查結果為:總體滿意率為97.6%。在15個小項中,滿意度排列最高的前三項為:維修人員服務態度、保安人員服務態度以及綠化養護及時性。滿意度較低的三項為:設備運行、小區清潔以及停車場環境及管理。電梯的運行問題依然是各大廈存在的最大問題。目前有幾個大廈更換電梯,歷時長,影響大,這個也需要業主的配合與支持。

    大部分客戶對于我們的服務還是很滿意的,但是,由于公司服務的小區多數為使用30幾年的舊屋村,存在停車難、屋村路面破損嚴重、設備老化等硬件問題,清潔消殺以及綠化等方面的服務也有待加強。通過調查,公司對于客戶提出的寶貴意見和建議,采取各種有效措施予以糾正。

    具體整改措施如下:

    1、小區清潔方面:各管理處加強對清潔單位工作的監督,做好保潔工作,并且在一些公共場所,如樓道、電梯、花園等地方張貼“溫馨提示”,提醒客戶注意環境衛生,在指定的位置燒紙錢;提醒養寵物的客戶要看管好自己的寵物,并處理寵物的排泄物,確保小區保持干凈整潔的環境。

    2、停車場環境及管理方面:與業主溝通,盡可能在可利用的空地上增加部分停車位。同時,管理處加強對停放車輛的管理,使車輛進出有序,保證車輛的安全;提醒車主不要占用人行通道及消防通道,并保持車場環境的整潔,且不影響居民的生活;控制外來車輛進入小區內;加強對員工的培訓,提高專業素質。

    3、公共設施設備方面:定期對房屋及公共設施進行維修養護;加強巡查,發現問題及時處理。

    此次調查,雖然各小區滿意率均達到管理目標要求,但客戶仍然提出不少問題。各管理處將根據調查過程中客戶所提出的問題及意見進行分類,匯總客戶提出的共性問題。對于共性問題,各管理處應深入分析,制定整改措施并及時落實整改,同時將整改結果及時以溫馨提示的方式反饋給客戶;對個性問題應將整改措施情況告知相關客戶,并做好記錄。

     

    附:2015年度滿意度調查結果統計

     

     

    序號

    單位

    抽樣戶數(40%

    滿意率

    1

    文錦花園

    189

    96.2%

    2

    湖心大廈

    124

    97.2%

    3

    興隆興業大廈

    144

    96.1%

    4

    翠華花園

    320

    96.8%

    5

    錦繡大廈

    157

    98.8%

    6

    深房廣場

    71

    98%

    7

    友誼熙龍大廈

    507

    96.4%

    8

    碧桐海苑

    236

    98.8%

    9

    怡泰中心

    283

    99.4%

    10

    德興花園

    539

    96%

    11

    怡景花園

    527

    99.2%

    12

    東湖麗苑

    217

    97.3%

    13

    翠竹苑

    804

    97.8%

    14

    東樂花園

    1375

    98.8%

    15

    新洲廣場

    282

    99.5%

    16

    湖濱新村

    259

    96.5%

    17

    湖景大廈

    68

    98.2%

    18

    國際商業大廈

    132

    96.8%

    19

    高嘉花園

    262

    98.2%

    20

    羅湖聯華大廈

    265

    99.3%

    21

    金城大廈

    452

    96%

    22

    南洋大廈

    171

    96.6%

    23

    星湖花園

    454

    96.8%

    24

    合計

    7850

    97.6%

    點擊次數:1630 錄入時間 : 2016/2/29
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