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  • 預而立  速反應 慎處置——從業主群訪事件談物業突發事件的處置

    禍患常積于忽微,由于物業服務的綜合性因素,服務的中細微疏忽可能會釀成重大突發事件。如何有效處置,是物業服務企業必須直面的問題,突發事件的處置是否有效,考量一個企業的危機處理能力和危機公關能力,若處置不當,會導致管理權的喪失,甚至對企業品牌造成不可挽回的惡劣影響;若處置得當,業主認可,化,企業得以持續發展。

    鑒于突發事件處置的重要性,作為國內首家物業管理公司的深圳市物業管理有限公司,及早就建立了危機管理制度,全面完善了風險管控體系,對物業管理關鍵風險事件進行梳理和評估,對在服務過程中可能面臨的7大類28小類57個風險事件制訂應急處理預案,包括自然災害、消防事故、財務風險、秩序維護、車輛管理、設備設施安全風險、客戶關系、意外事件、信譽風險、經營風險、公共衛生風險,強調風險的規避及風險的紅、橙、黃、藍四級預警機制。紅色為最高級別的應急響應,對應上位的負責人為公司總經理,橙、黃、藍預警響應分別對應的上位負責人為副總經理、職能部門經理(管理處主任)、項目各崗位主管。危機管理制度的建立,實現了物業突發事件的分級預警,分級響應,輔以責任區域負責制,加強對各級、各崗位人員的培訓及對小區業主的廣泛宣傳,做到積極有效應對突發事件。

    以下本人就處理過的一次業主群訪事件,談一下物業突發事件的應對與處置。

    群訪----快速反應

    2013710上午,公司管轄的某花園小區數十名業主到區政府上訪,上訪業主情緒激動,堵住區政府大門,拉橫幅,喊口號,要求見區委書記。公司獲悉情況后,立即由分管副總帶隊趕到現場。面對情緒激昂的群訪業主,我方負責人一方面安撫業主,表明解決問題的誠意,穩定業主們的情緒;另一方面在區住建局、轄區街道辦的主持下,由業主們推薦五名代表,到區信訪辦發表訴求。開始業主們不同意只選出五名代表,要求數十人全部參與對話,經反復說明政策和利弊后,對話的業主代表選出。

    在區信訪局,我方認真聽取了業主的訴求,換位思考,接受問題,勇于承擔責任。業主提出查清架空層及會所物業的權屬、成立業主委員會、實行小區封閉管理、撤換管理處主任等訴求。我方及時作出研判,對于能解決的簡單問題現場回復,對于需要調查落實的復雜問題,承諾7個工作日內書面回復解決方案。現場業主代表對我方的處置態度表示滿意,此次群訪暫告一段。

    調查----冷靜分析

    針對業主提出的問題,公司分管領導現場蹲點,實地摸底調查,認真聽取業主及相關方意見,了解真相,發現問題癥結,尋求解決途徑。

    由于小區屬于城中村的老舊小區,在開發過程中,歷史遺留問題多,村民補償房、開發商其它補償協議房等情況錯綜復雜,加之多層物業管理費低廉,每月每平米僅收取0.5元,小區又地處泥崗村腹地,附近村民、居民和車輛等都要借道小區,三亂現象較嚴重;架空層商戶占道經營,衛生保潔問題突出;業主強烈要求成立業主委員會,實行封閉管理,卻得不到有效推動;管住缺乏溝通,訴求長期得不到滿意回應,致使矛盾升級,引發群訪事件。

    物業群訪突發事件往往影響較大,處置不慎密不及時,容易引發多種矛盾,導致事態擴大,影響社區穩定,危及物業管理權。抓住問題關鍵,進而果斷處置。

    處置----慎密及時

    公司當日成立了群訪事件應急處置工作領導小組,由公司分管副總任組長,公司法律顧問、各相關部門負責人任組員,并指定群訪事件新聞發言人和與業主聯系的專職人員。領導小組首先規定了群訪事件處理期間的人員值班責任制,當值人員須在管理處現場值班,手機24小時開機(包括節假日),督促問題處理,應對突發事件。

    由于此次群訪事件人數眾多,影響較大,公司啟動了最高級別的紅色應急響應,對小區管理處主任做停職處理,新任命的管理處負責人及各級別、各崗位人員按照應急預案要求即刻上位。公司法律顧問全程參與,以規避處置中的法律風險。

    基礎服務品質是物業管理的生命線,針對業主投訴中反映的我方服務質量問題,督導管理處制訂整改措施、整改時間表,責任到人,快速處理,快速見效;關于架空層和會所物業產權問題,派專人負責到開發商和檔案管理部門調查取證,7個工作日內書面回復業主;關于三亂問題,管理處會同街道、公安、市監等相關部門,對小區亂擺賣、亂張貼、亂懸掛問題進行全面清理整治;同時全力支持小區業主委員會的成立,尋求實行封閉管理的途徑,改善小區綜合環境,提高服務品質。

    反饋——開放透明

    在加快問題處理的同時,主動約見業主代表,履約回復業主,及時將優化服務、強化管理等一系列整改措施、整改的效果圖片公示給業主,將業主關心的重點問題、處理進程及時通報,歡迎業主監督。隨著整改工作的初見成效,歷史遺留問題的摸清反饋,管住之間的隔閡在逐步消除。對于難度較大的封閉管理問題,管理處也拿出了解決方案,廣泛征求業主意見,讓業主感受到了管理處解決問題的誠心和決心。

    由于對內,管理處利用小區溫馨提示、信息欄、手機PPT、微信、QQ等多種渠道,加強與業主的溝通,密切管住關系,消除隔閡,獲得信任;對外,管理處向區住建局、信訪辦、街道辦、派出所等政府相關部門上報問題處理情況,必要時也向媒體通報處理結果,從而贏得了各方的理解和支持。

    輿情——監控預警

    凡是預則立,不預則廢,當今媒體網絡發達,各種信息傳播渠道眾多,加之此次群訪事件的影響較大,因此輿情監控對預防和處理事件尤其重要。公司應急領導小組安排專人負責信息監控,24小時監控論壇、微信群、QQ群等信息渠道中業主反應的問題,關注矛盾動態,隨時上報給領導小組,以便及時回復和問題處理,防止事態擴大。對于監控到的可能發生的群訪事件苗頭,要報告領導小組組長,必要時上報向政府信訪辦、轄區派出所等政府相關部門;公司相關各崗位人員就位,主動聯系問題業主,隨時反饋處理結果,防止群訪事件的再次發生。輿情監控人員及時對網絡上的不實言論回帖澄清,對有損企業品牌形象的造謠攻擊,由公司法律顧問出面回應,必要時在網上刊登《律師聲明》,杜絕流言蔓延。

    評估——總結完善

    突發事件處理完成后,要記錄事件的損失程度、處理過程,總結經驗教訓,及時反饋,明晰權責,嚴格考核。

    事后效果評估,一方面可以考核應急預案的有效性,發現問題,改進流程,提高物業管理企業應對突發事件的能力;另一方面也可以考核現場負責人的執行能力及臨陣指揮應變能力,考核各崗位員工對應急預案的掌握及靈活運用程度。公司對在應對工作中成績突出的人員給予獎勵,該獎勵可與績效考核、年終評優相結合;對應對工作中出現重大失誤的人員給予相應追責,以防類似事件的再次發生。

    總之,有效處置物業突發事件,不僅提升業主滿意度,維護社區和諧,而且可以規避物業管理企業經營風險,從而提升企業的口碑和影響力,促進物業管理企業的良性循環。

    (/陳荔 作者系深圳市物業管理有限公司副總經理 本文來源自《深圳物業管理》后經中國物業管理協會微信公眾號推送)

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